Al momento de comprar o cambiar de vehículo, los usuarios deben analizar múltiples variables para elegir la oferta que mejor se ajuste a sus intereses. Por lo regular, las características físicas y mecánicas del modelo se perfilan con base en grupos específicos de compradores; así, es claro suponer que un hatchback compacto se orienta más a usuarios solteros y parejas sin hijos, frente a un SUV, que tiene un perfil mucho más familiar.
Sin embargo, uno de los temas que resulta transversal para todos los usuarios es el servicio posventa, que es justo donde las marcas suelen ganar la fidelidad y recomendación por parte del cliente; además, un servicio al cliente positivo y bien valorado supone optimizar la rentabilidad de la inversión que hace una persona al adquirir un vehículo.
A continuación, detallamos algunos puntos clave que cualquier usuario o comprador debe considerar para determinar la calidad del servicio al cliente que le ofrecen las diferentes marcas:
Programas de entrenamiento y capacitación
Saber en qué manos se deja un vehículo para revisión o reparación no es un tema menor. Bien decíamos que un buen servicio posventa optimiza la inversión, pero una mala elección también la desvaloriza.
Resulta importante indagar en torno a los programas de capacitación con los que cuenta la marca; en muchos casos, junto con el conocimiento específico del tema, el técnico recibe además una formación integral que favorece su crecimiento personal y el relacionamiento con los clientes.
Las marcas reconocidas en materia de servicio al cliente suelen inculcar en sus equipos de trabajo valores esenciales que se reflejan en su actuar y en lo que proyectan: “A través de diferentes actividades de trabajo en equipo, se invita a reflexionar sobre los valores esenciales que un embajador de marca debe aplicar en el día a día de su trabajo: rapidez, orden, cumplimiento, calidad, conocimiento, confianza en sí mismo, empatía, transparencia, cortesía y escucha”, señalan en Mazda de Colombia al hablar de su programa de entrenamiento experiencial Suprema Hospitalidad.
Otro indicador de calidad en cuanto al servicio al cliente es que la marca realice concursos o pruebas de habilidad entre su personal de servicio, práctica común que adoptan los más destacados fabricantes japoneses para incentivar y fortalecer las aptitudes de los técnicos locales, pues los mejores operarios suelen viajar a competir contra sus pares de otras regiones.
Precios justos y reconocimiento avalado
En primer lugar, se advierte que la percepción del valor adecuado del servicio posventa no debe considerarse solo por rumores; de hecho, la imagen de calidad de las mejores marcas se suele asociar inconscientemente con altos precios de servicio posventa, pero no siempre es así.
En el país tenemos algunos referentes independientes y avalados que, a partir de estudios y análisis técnico, permiten valorar a las marcas que ofrecen costos de servicio posventa más favorables para el usuario. Uno de tales insumos es la Cesta Básica de Repuestos (CB), que publica el Centro de Experimentación y Seguridad Vial (Cesvi Colombia), herramienta que analiza y monitorea periódicamente la evolución de los costos de los repuestos de mayor rotación en caso de colisión.
Otro referente son los Premios Vía (organizados por Cesvi y Fasecolda), con los que se reconocen los esfuerzos y los aportes de la industria automotriz en el país, enfocados en materia de seguridad, reparabilidad y mejor experiencia de servicio posventa. Vale señalar que Mazda es la marca más premiada en las seis versiones realizadas hasta ahora, al acaparar 31 galardones.
Disponibilidad de repuestos
Este es un aspecto que el usuario suele pasar por alto hasta que requiere un repuesto, el problema se presenta cuando la marca no tiene la capacidad y logística de manejar un inventario suficiente de repuestos de alta y media rotación. No dude en averiguar primero el volumen que maneja el fabricante localmente; para tener una idea, una marca como Mazda dispone en Colombia de un inventario de piezas y repuestos que supera los $30.000 millones, lo que les permite garantizar una tasa de servicio superior al 96%.
En este punto, resaltamos la importancia de usar repuestos y componentes (incluido el aceite) genuinos, pues los mismos garantizan el óptimo desempeño y la seguridad a bordo. Esto también aplica para los accesorios con los que se puede personalizar el vehículo; la idea es que sean piezas genuinas y avaladas por casa matriz, no solo para que complementen adecuadamente la estética del vehículo, sino para que cumplan los estándares de seguridad que exija el fabricante.
Rapidez en la atención
Este es un factor que se valora mucho en la actualidad. Aquí, hay marcas como Mazda, que ofrecen realizar cambio de aceite, lavado general e inspección del vehículo en 70 minutos; realmente algo destacable, que demanda contar con un equipo de servicio muy capacitado y con alto compromiso. En el caso de los mantenimientos programados (10.000, 20.000 y 30.000 km), estos se realizan en 90 minutos; para cumplir con los tiempos deben agendarse con el concesionario autorizado más cercano.
Instalaciones amigables y bioseguras
Ahora, con el tema de la pandemia, es indispensable cerciorarse que el centro de servicio al que se acuda no solo cuente con amplios espacios (ojalá que disponga de áreas adecuadas tipo coworking, para no perder tiempo mientras se espera el vehículo), sino que además cumpla los estándares de bioseguridad dictaminados por el Ministerio de Salud y Protección Social de Colombia y la Organización Mundial de la Salud (OMS).
Los protocolos que deben cumplir incluyen: trazabilidad del personal dentro y fuera del sitio de trabajo, logística de medios de transporte del personal, horarios flexibles, control de temperatura al inicio y final de la jornada laboral con termómetros sin contacto, desinfección de instalaciones, control de aforo en los talleres y salas de ventas; disponibilidad de elementos de protección para trabajadores y clientes (uso de tapabocas, guantes de nitrilo, gafas y trajes antifluido); así como empleo permanente de soluciones para limpieza y desinfección.
